HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: AI LÀM CHỦ HỆ THỐNG?

Khi các hành vi làm chủ được mong đợi và nuôi dưỡng, những điều kỳ diệu sẽ đến.

Về lý thuyết, chúng ta đều hiểu rằng mọi người đều làm chủ “chất lượng”. Cũng giống như trong an toàn, mọi người đều có trách nhiệm thực hiện các biện pháp an toàn và báo cáo về những điều kiện thiếu an toàn. Tuy nhiên, vẫn có các bộ phận chuyên trách an toàn chịu trách nhiệm thiết lập các chính sách và thủ tục cũng như tiến hành các hoạt động kiểm tra định kỳ. Họ cũng tập hợp và báo cáo về các chỉ số an toàn như là tại nạn và sự cố. Thành viên của bộ phậ an toàn luôn cập nhật với những thiết bị an toàn mới nhất, những thay đổi về quy định pháp luật, so sánh với những thông lệ tốt nhất trong ngành. Những nhà quản lý xem xét các báo cáo và chỉ số này một cách nghiêm túc bởi họ chính là người chịu trách nhiệm cao nhất về một môi trường làm việc an toàn.

Điều này cũng tương tự như trong Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL). Mọi người đều có trách nhiệm cá nhân trong việc thực hiện những thực hành sản xuất tốt hiện hành nói chung và một cách cụ thể là tuân thủ quy trình. Bộ phận đảm bảo chất lượng chịu trách nhiệm thiết lập và đo lường hiệu lực của HTQLCL. Họ thực hiện đánh giá nội bộ đình kỳ và báo cáo các chỉ số của hệ thống chất lượng. Các phát hiện được báo cáo đến đội ngũ quản lý bởi vì họ chính là những người phải chịu trách nhiệm cuối cùng về việc đảm bảo các sản phẩm được sản xuất ra ở tình trạng được kiểm soát và phù hợp với những quy định hiện hành về thực hành sản xuất tốt.

Tuy nhiên, hãy không đề cập đến những lý luận mang tính khái quát mà xem xét rất cụ thể, vì đó dường như chính là chỗ mà HTQLCL bị phá vỡ trong thực tiễn. Điều này cần được thực hiện với khái niệm về “làm chủ” và có một người – được định danh – cho mỗi yếu tố của HTQLCL, có trách nhiệm làm chủ yếu tố cụ thể đó và thể hiện các “hành vi làm chủ” đã được quy định.

Theo chủ kiến của tác giả, việc tạo ra một môi trường nơi hành vi làm chủ được xác định và chờ đợi là một phần cực kỳ quan trọng trong chiến lượng duy trì sự tuân thủ một cách bền vững.

Vậy thế nào là những hành vi làm chủ? Chúng ta hãy cùng nhau xem xét một số ví dụ cụ thể:

Làm chủ các quy trình (hệ thống). Người làm chủ có trách nhiệm đảm bảo rằng những quy trình thuộc yếu tố của HTQLCL của mình được duy trì cập nhật với những quy định pháp luật và những thực hành tốt nhất trong ngành. Họ không chờ cho đến khi có các phản hồi tiêu cực từ các cơ quan quản lý nhà nước hoặc từ hoạt động đánh giá nội bộ mới xác định được vấn đề hoặc có động lực để cải tiến hệ thống.

Làm chủ quá trình áp dụng. Người làm chủ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng những yếu tố của HTQLCL được triển khai. Vì lợi ích tốt nhất của mình, người làm chủ cần biết rằng tất cả các đối tượng nhân viên cần được đào tạo về quy trình cụ thể đã được xác định, và rằng nội dung của quy trình đã được đưa vào trong chương trình hướng dẫn công việc của nhân viên. Ví dụ, người làm chủ quy trình xử lý khiếu nại cầm đảm bảo rằng mọi nhân viên có khả năng sẽ tiếp nhận một khiếu nại về sản phẩm đã được đào tạo. Ngoài ra, cũng không phải là điều bất thường nếu người làm chủ quy trình trực tiếp thực hiện đào tạo với vai trò là chuyên gia trong lĩnh vực của mình. Thực tế là, những người làm chủ các quy trình cần được được xác định là một đối tượng cho chương trình đào tạo “Đào tạo giảng viên”.

Làm chủ các chỉ số đánh giá hoạt động. Người làm chủ phải có trách nhiệm xác định các chỉ số đánh giá hoạt động tốt nhất có thể cho việc thể hiện mức độ mà hệ thống được quản lý, cũng như các vấn đề mà hệ thống phát hiện. Người làm chủ sẽ làm người đầu tiên phát hiện ra các xu hướng xấu và báo cáo đến cấp quản lý. Người làm chủ cũng là người trình bày các chỉ số hệ thống đến hoạt động xem xét của lãnh đạo.

Làm chủ các khuyến nghị. Người làm chủ chịu trách nhiệm tìm ra giải pháp cho vấn đề liên quan thông qua việc tham vấn những người sử dụng để biết được những khó khăn trong áp dụng. Khi trình bày các chỉ số hoạt động trong xem xét của lãnh đạo,  người làm chủ đồng thời đề xuất các khuyến nghị. Trong nhiều trường hợp, không nhất thiết phải chờ sự chấp thuận của cấp quản lý để triển khai các giải pháp. Ví dụ, người làm chủ quá trình bảo dưỡng phòng ngừa sẽ là người đầu tiên phát hiện ra xu hướng sự cố, nhưng phải cùng với giám đốc sản xuất để xác định một lịch bảo dưỡng phù hợp với lịch sản xuất. Khi đó họ có thể cứ triển khai và thông báo đến quản lý cấp trên.

Làm chủ tri thức. Người làm chủ là chuyên gia trong lĩnh vực của mình. Công ty luôn hỗ trợ việc đào tạo liên tục cho người làm chủ để đảm bảo rằng những người này luôn được cập nhật với phát triển mới nhất trong lĩnh vực của mình. Người làm chủ sẽ chủ động tìm kiếm các cơ hôij đào tạo. Khi công ty cắt giảm ngân sách đào tạo, họ thường thuộc đối tượng ngoại lệ không nằm trong phần ngân sách bị cắt giảm. Người làm chủ chia sẻ tri thực để không ngừng nâng cao mức năng lực chung. Họ là người phải trình bày hệ thống giải quyết vấn đề cũng như trả lời các câu hỏi trong các cuộc thanh/kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước.

“Làm chủ” không có nghĩa là tách riêng hay tự chủ. Tuy nhiên, trong thế giới quản trị doanh nghiệp và quá trình ra quyết định dựa trên hoạt động nhóm và đồng thuận, “làm chủ” và chịu trách nhiệm cá nhân có xu hướng bị mất đi hoặc hoàn toàn mờ nhạt.

Hãy thử hình dung sức mạnh của tổ chức khi các hành vi làm chủ được trông đợi và nuôi dưỡng trong một địa điểm sản xuất cũng như trong toàn tổ chức. Hãy thử hình dung cơ chế cho cải tiến liên tục tại một địa điểm sản xuất và trong toàn tổ chức có thể cho người làm chủ không gian để thúc đẩy các thực hành tốt nhất cho việc tuân thủ.

Hãy liệt kê các yếu tố trong HTQLCL của bạn rồi đưa tên của những người làm chủ vào đó. Lập và triển khai một kế hoạch chiến lược để hỗ trợ và nâng cao các hành vi làm chủ. Khi đó bạn sẽ chứng kiến những điều kỳ diệu sẽ đến.  
Theo QA Pharm

Read more »